MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL: DESARROLLANDO UN MODELO DE ÉXITO COMPARTIDO.

PARTE I
SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO
    1.1. Las diferencias y los conflictos
    1.2. Concepto de conflicto
    1.3. El conflicto desde una visión apreciativa
    1.4. Procesos tradicionales y alternativos de resolución del conflicto
        1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación
        1.4.2. La mediación y la negociación

2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO
    2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos
        2.1.1. Factores que influyen en la percepción
        2.1.2. La percepción de personas y situaciones
        2.1.3. Las percepciones de “escasez”
    2.2. Los valores y las creencias
        2.2.1. ¿Qué son los valores?
        2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio?
        2.2.3. Los valores en las organizaciones

    2.3. Las posiciones, intereses y necesidades
    2.4. La gestión de las emociones
        2.4.1. Tipos de emociones
        2.4.2. Las emociones en situación de conflicto
    2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto
        2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos
        2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer frente al conflicto

3. DINÁMICA DEL CONFLICTO
    3.1. Etapas en la evolución del conflicto
    3.2. El proceso de escalada de un conflicto
    3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto
    3.4. Cómo desescalar un conflicto
        3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: “Subir al balcón”
        3.4.2. Evitar discutir: “Ponerse del lado de su oponente”.
        3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: “Replantear de

                 modo reformulado”
        3.4.4. Evitar presionar: “Tender un puente de oro”
        3.4.5. No atacar: “Utilizar el poder para educar”

4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS
    4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones
    4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción
    4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional
    4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional
        4.4.1. La interdependencia
        4.4.2. La especialización: Objetivos y expectativas
        4.4.3. Cuestiones de índole estructural
    4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organizacional
    4.6. Costes del conflicto
    4.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organizaciones
        4.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes
        4.7.2. Los tipos de conflicto
        4.7.3. Los niveles del conflicto
        4.7.4. La dimensión del conflicto
        4.7.5. La intensidad del conflicto
        4.7.6. La temporalidad del conflicto
        4.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto
        4.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión

5. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO
    5.1. Objetivos a alcanzar por la organización
    5.2. Componentes del modelo propuesto
        5.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades mediadoras
        5.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Mediadores interpares
        5.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de

                 Mediación.
    5.3. Factores de impacto positivo
    5.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las

           organizaciones?: Papel del líder creativo.
 

PARTE II
SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES

6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL
    6.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto
        6.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard)
        6.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger)
        6.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb)
        6.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva)
    6.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones mediadoras
        6.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras.
        6.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras
    6.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo
        6.3.1. Perfil del mediador
        6.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador
        6.3.3. Mediación informal versus mediación formal
    6.4. Composición de los equipos de mediadores
        6.4.1. La co-mediación
        6.4.2. La observación en mediación
        6.4.3. La supervisión externa en mediación

7. CONCEPTO DE “SISTEMAS DE MEDIACIÓN” Y COMPONENTES
    7.1. Asesoramiento en la prevención y gestión del conflicto
        7.1.1. Cómo se desarrolla una sesión de asesoramiento
    7.2. La formación en habilidades y técnicas mediadoras
        7.2.1. Cómo preparar una sesión de formación
    7.3. Coaching en conflictos
        7.3.1. Coaching directivo
        7.3.2. Coaching de equipos
        7.3.3. Cómo se desarrolla una sesión de coaching
    7.4. Técnicas de consenso grupa! para la remotivación de los grupos y

           equipos.
        7.4.1. Diálogos apreciativos
        7.4.2. World café o conversaciones de café
        7.4.3. Open space
        7.4.4. Escenarios de futuro
        7.4.5. Cómo se desarrollan las técnicas de consenso
    7.5. Procesos de mediación
        7.5.1. Características de los procesos de mediación
        7.5.2. Principios que rigen los procesos de mediación
        7.5.3. Cómo se desarrolla un proceso de mediación
        7.5.4. Valor agregado de la mediación

8. EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y SUS ETAPAS
    8.1. La pre-mediación: Preparar a la partes y preparar el contexto
        8.1.1. Características
        8.1.2. Objetivos
        8.1.3. Recepción de la solicitud de mediación
        8.1.4. Primer contacto con las partes
        8.1.5. Preparación del mediador
        8.1.6. Preparación de los espacios
        8.1.7. Las partes invitadas a la mediación
        8.1.8. Actuación del mediador en esta etapa
        8.1.9. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.2. Primera etapa: Acoger y acordar compromisos de mediación
        8.2.1. Características
        8.2.2. Objetivos
        8.2.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.2.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.3. Segunda etapa: De la confrontación a la colaboración
        8.3.1. Características
        8.3.2. Objetivos
        8.3.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.3.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.4. Tercera etapa: Reconstruir y transformar la relación
        8.4.1. Características
        8.4.2. Objetivos
        8.4.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.4.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.5. Cuarta etapa: Proponer y crear la agenda
        8.5.1. Características
        8.5.2. Objetivos
        8.5.3 Actuación del mediador en esta etapa
        8.5.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.6. Quinta etapa: Realizar propuestas transformadoras
        8.6.1. Características
        8.6.2. Objetivos
        8.6.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.6.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.7. Sexta etapa: Concretar el acuerdo
        8.7.1. Características
        8.7.2. Objetivos
        8.7.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.7.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
    8.8. Séptima etapa: Cierre del Proceso de Mediación
        8.8.1. Características
        8.8.2. Objetivos
        8.8.3. Actuación del mediador en esta etapa
        8.8.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa
 

PARTE III
CREANDO UN ESPACIO MEDIADOR: LA FACILITACIÓN EN SITUACIONES DE DIFERENCIAS Y CONFLICTOS

9. ACTITUDES PERSONALES QUE FACILITAN LOS DIÁLOGOS

    9.1. La empatía
    9.2. El respeto y la calidez
    9.3. La autenticidad
    9.4. La disponibilidad
    9.5. La flexibilidad .
    9.6. La “presencia” o el uso de los “seis sentidos”

10. CÓMO ENFOCAR EL DIÁLOGO DESDE UN PUNTO DE VISTA COLABORATIVO
    10.1. Consideraciones básicas acerca de la comunicación
        10.1.1. Principios o axiomas de la comunicación
    10.2. La escucha activa
        10.2.1. Componentes de la escucha activa: qué es
        10.2.2. Componentes de la escucha activa: qué no es
        10.2.3. La escucha activa en situaciones de conflicto
    10.3. La asertividad como habilidad social
        10.3.1. Algunos “supuestos básicos” o ideas falsas acerca de lo que se

                   “debe” o “no se debe” o “se puede” hacer.
        10.3.2. El derecho a tener derechos
        10.3.3. Componentes de la asertividad: estilos de comportamiento

                   interpersonal.
        10.3.4. Causas de la dificultad en el uso de la asertividad
        10.3.5. Estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas
        10.3.6. La asertividad del mediador
        10.3.7. La asertividad en situaciones de conflicto
    10.4. El reconocimiento
        10.4.1. Componentes del reconocimiento
        10.4.2. El reconocimiento en situaciones de conflicto
    10.5. La reformulación
        10.5.1. Componentes de la reformulación
        10.5.2. La reformulación interna como paso previo para aplicar la técnica
        10.5.3. La reformulación en situaciones de conflicto
    10.6. El Lenguaje del YO
        10.6.1. Componentes del Lenguaje del YO
        10.6.2. El lenguaje del YO en situaciones de conflicto
    10.7. Manteniendo la atención en el aquí y el ahora: Los anclajes.
        10.7.1. Componentes de los anclajes

11. EL ARTE DEL FEEDBACK: ASEGURANDO EL DIÁLOGO CONSTRUCTIVO
    11.1. Feedback de apoyo
        11.1.1. Componentes del feedback de apoyo
        11.1.2. Normas mínimas
    11.2. Feedback para la mejora o el cambio
        11.2.1. Componentes del feedback para la mejora o el cambio
        11.2.2. Normas mínimas
    11.3. Actitudes, habilidades y competencias en el uso del feedback

        11.3.1. Factores que ayudan
        11.3.2. Factores que limitan
    11.4. Planificando una sesión de feedback

12. TÉCNICAS Y HABILIDADES MEDIADORAS PARA LA COMUNICACIÓN, EN LA GESTIÓN DEL CONFLICTO

    12.1. Técnicas directivas
        12.1.1. La confrontación
        12.1.2. El reencuadre
        12.1.3. La recontextualización
        12.1.4. La devolución a las partes o resumen
        12.1.5. La legitimación y el empowerment
        12.1.6. Agente de la realidad
    12.2. Técnicas no directivas
        12.2.1. El parafraseo
        12.2.2. La auto-revelación
        12.2.3. El sentido del humor
    12.3. Técnicas mixtas: Las preguntas
        12.3.1. Preguntas cerradas
        12.3.2. Preguntas abiertas
        12.3.3. Preguntas históricas
        12.3.4. Preguntas de núcleo
        12.3.5. Preguntas clarificadoras
        12.3.6. Preguntas reflexivas
        12.3.7. Preguntas estratégicas
        12.3.8. Preguntas circulares
        12.3.9. Preguntas del milagro
    12.4. Ampliando la visión en la comunicación entre las partes
        12.4.1. Las generalizaciones
        12.4.2. Las eliminaciones
        12.4.3. La despersonalización de los sentimientos, pensamientos o

                   acciones.

13. EL USO DEL ESPACIO COMO CANALIZADOR DE EMOCIONES Y FACILITADOR DEL DIÁLOGO
    13.1. Condiciones generales que deben reunir los espacios de mediación
    13.2. Diseño del espacio de mediación y recursos necesarios
        13.2.1. Recursos materiales
        13.2.2. Recursos humanos

14. BIBLIOGRAFÍA